Online en offline shoppen combineren is uitdaging voor detaillist

Geplaatst op: 01-12-2011

Online en offline shoppen combineren is uitdaging voor detaillist

Tegenwoordig koopt en winkelt de consument anders dan voorheen. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en oriënteren zich online. Internet, mobiele technologieën en social media spelen hier een belangrijke rol in.

Onderzoek door HBD

Dus als een klant een winkel binnenstapt heeft hij vaak een echte koopintentie. Maar hoe krijg je de klant naar jouw winkel, in jouw specifieke winkelgebied? Dat is de uitdaging waar detaillisten voor staan. Dit blijkt uit het onderzoek naar de gevolgen van Het Nieuwe Winkelen door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD).

Bijeenkomst in Veenendaal

Tijdens een druk bezochte bijeenkomst ter gelegenheid van de opening van het landelijk informatiecentrum Het Nieuwe Winkelen in Veenendaal, presenteerde Frank Quix (van Q&A Research & Consultancy) de resultaten van het onderzoek en gaf Jan-Willem Janssen (innovatieadviseur bij het HBD) aan waarom ondernemers moeten inspelen en reageren op Het Nieuwe Winkelen. Dit alles onder het enthousiaste voorzitterschap van Ronnie Overgoor (bekende autoriteit in de communicatiebranche en social media deskundige) en temidden van het winkelend publiek.

Drie ontwikkelingen

Duidelijk is dat Het Nieuwe Winkelen niet meer te stoppen is, zo geeft Jan-Willem Janssen aan: ‘Wat speelt een rol bij Het Nieuwe Winkelen? Consumenten zijn mobiel bereikbaar (mobiel). Zij staan in contact met hun vrienden (sociaal). Bovendien zijn ze, doordat ze een mobiele telefoon hebben, te lokaliseren (lokaal). De veranderende consument combineert tijdens het winkelen de mogelijkheden van de drie genoemde ontwikkelingen. Dat noemen we Het Nieuwe Winkelen. Het HBD wil detaillisten en winkelgebieden bewust maken van kansen die Het Nieuwe Winkelen biedt.'

Consumenten, altijd in verbinding

Het Nieuwe Winkelen heeft gevolgen voor het ondernemen in de winkel. Uit het onderzoek dat het HBD heeft laten uitvoeren blijkt dat een belangrijk punt is dat bij Het Nieuwe Winkelen consumenten altijd in verbinding zijn. Met hun familie, vrienden maar eigenlijk met de hele wereld. Oriënteren gebeurt via internet. Klanten zoeken informatie op over producten. Maar ook over winkels.

Fans en tevreden klanten

Frank Quix, die het onderzoek voor het HBD heeft uitgevoerd: ‘Als detaillist moet je zorgen dat je meer fans hebt dan vijanden. Klanttevredenheid is geen luxe maar pure noodzaak. Dit is de F-commerce, Facebook commerce. Hoe beter de ‘Like button', hoe meer aantrekkingskracht voor andere consumenten. Een detaillist moet dus niet alleen zorgen dat ze een meerwaarde bieden door goed, vriendelijk en attent personeel te hebben. Nee, ze moeten ook zorgen dat tevreden klanten dit online kunnen vertellen.' Zoals Jan-Willem Janssen aangeeft: ‘De medewerkers in de winkel moeten het verschil maken ten opzichte van de online-informatie, aankoop en andere winkels. Gastvrijheid, persoonlijke aandacht, service en vooral het luisteren naar de klant worden essentieel. Medewerkers moeten ook inzicht hebben in eerdere aankopen zowel in de winkel als via andere kanalen. De medewerker maakt het verschil!'

Angst ongegrond

Een detaillist moet zijn omzet niet langer per winkel of per kanaal bekijken maar moet dit integraal per verzorgingsgebied beoordelen. Fysieke winkel en online winkel vullen elkaar immers aan. De angst dat online omzet kannibaliseert op de totale omzet in een verzorgingsgebied lijkt ongegrond. Sterker nog, vaak zal in een winkel de mogelijkheid tot online bestellen gaan ontstaan (instore online shoppen). Door internet in de winkel te gebruiken, kan het aangeboden assortiment worden vergroot zonder dat dit op voorraad hoeft te zijn.

Winkelgebieden

Het Nieuwe Winkelen heeft niet alleen gevolgen voor de detaillist. Ook winkelgebieden veranderen. In rol en functie maar ook in samenstelling. In het onderzoek worden drie typen winkelgebieden onderscheiden. ‘De grote steden blijven belangrijk voor het recreatief winkelen. Dit zijn de binnensteden in vier tot tien steden in Nederland. Ik verwacht dat deze steden in de komende jaren zullen groeien. Winkels zullen worden afgewisseld met verblijfshoreca wat er voor zorgt dat mensen langer blijven. Winkelen blijft zo een favoriete vrijetijdsbesteding. Als de bereikbaarheid van de steden op peil blijft of zelfs verbeterd wordt, dan zal het verzorgingsgebied en de markt voor deze steden verder toenemen.' aldus Frank Quix.

Winkelaanbod anders inrichten

De middenstad (buurtwinkelcentrum) is vooral bedoeld om boodschappen te doen. Uit het onderzoek blijkt dat hier het aantal winkelmeters aanzienlijk zal gaan afnemen. Ondernemers in de middenstad moeten zich vooral richten op de dagelijkse boodschappen en het afhalen van online aankopen (gedaan bij een fabrikant, pure player of andere detaillist). Derde winkelgebied is de buitenstad (GDV en PDV locaties). Deze gebieden worden in de toekomst belangrijker dan nu. Deze buitenstad is vaak goed bereikbaar. Om een goede rol te kunnen spelen in Het Nieuwe Winkelen is het wel van belang dat het huidige winkelaanbod anders ingericht moet worden. De winkels die zich hier gaan vestigen zijn experience-centra inclusief horeca. De consument kan hier het product uitgebreid proeven, ruiken, voelen en vaak ook gebruiken. De wetgeving moet daarvoor nog wel aangepast worden, maar dit zijn goede winkelgebieden.

Landelijk informatiecentrum

Om een goed beeld te krijgen van de mogelijkheden rond Het Nieuwe Winkelen heeft het HBD in Veenendaal een proefproject opgezet. Daar wordt, onder andere in samenwerking met de gemeente en binnenstadsmanagement, gekeken welke mogelijkheden ondernemers hebben. Om de resultaten ook aan andere ondernemers(organisaties), gemeenten en vastgoedontwikkelaars te presenteren is in het winkelcentrum De Scheepjeshof in Veenendaal het landelijk informatiecentrum gevestigd, dat begin november officieel is geopend. Bezoekers kunnen hier kennis maken met de technieken die toegepast kunnen worden om de communicatie tussen binnenstadondernemer en bezoeker te verbeteren en om de service aan de bezoeker te verhogen. Bezoek aan het informatiecentrum uitsluitend op afspraak. Aanmelden kan via www.hbd.nl/aanmeldenhnw. 

Het Nieuwe Winkelen

Meer informatie over Het Nieuwe Winkelen is te vinden op www.hetnieuwewinkelen.org  en  www.hbd.nl. Het onderzoek is te downloaden via de website van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel op www.hbd.nl/publicaties.

Meer artikelen

Schrijf u in voor de nieuwsbrief