Drogisten lijken zorgplicht wat serieuzer te nemen dan apotheken

Geplaatst op: 26-03-2012

Drogisten lijken zorgplicht wat serieuzer te nemen dan  apotheken

Het afgelopen najaar voerden de Universiteit Twente en de Consumentenbond een mystery shop onderzoek uit naar advisering bij aankoop van de pijnstiller Aleve Select 275 in apotheken en drogisterijen.

Uit het onderzoek constateert de Consumentengids dat de drogisten hun zorgplicht wat serieuzer lijken te nemen dan de apotheken. 

Kritisch over advies

Drogisten verifiëren namelijk vaker of de klant nog behoefte heeft aan advies. Verder is de Consumentengids kritisch over de adviesvragen die worden gesteld en het uiteindelijke advies dat wordt gegeven in zowel drogisterij als apotheek. (Op dat punt toont het onderzoek overigens geen significant verschil tussen de scores van apotheek en drogist).

De case van het onderzoek

Voor dit onderzoek werden 119 drogisterijen en 116 apotheken bezocht in 15 grote steden verspreid over het hele land. De mystery shoppers vroegen om 1 of 3 doosjes Aleve Select 275 ‘voor hun neef met rugpijn'. In twee scripts was dit een volwassene, in twee scripts was het een kind van 8 jaar. Allereerst werd gekeken of de kassacheck werd uitgevoerd. Met de kassacheck controleert de verkoper of de klant behoefte heeft aan informatie over het geneesmiddel.

Advies over het geneesmiddel

Op de vraag of de klant behoefte had aan informatie over het geneesmiddel van de verkoper, antwoordde de mystery guest bevestigend. Vervolgens wordt de gediplomeerde drogist of assistent-drogist erbij geroepen, want alleen zij mogen advies geven over zelfzorggeneesmiddelen. Door het stellen van de juiste WASA-vragen had de (assistent-)drogist moeten concluderen dat bij volwassenen wel 1 pakje maar geen 3 pakjes meegeven mochten worden. Bij het kind van 8 jaar mocht deze pijnstiller überhaupt niet meegegeven worden (Aleve Select 275 mag pas vanaf 12 jaar gebruikt worden).

Resultaten van de kassacheck

In 77% van de gevallen pasten de drogisterijen de kassacheck toe. De drogisterijen boeken op dat punt betere resultaten dan de apotheken (55%), die in eerdere onderzoeken juist betere resultaten lieten zien. Bij zowel drogisterijen als apotheken werd in slechts ca. 10% van de gevallen de juiste WASA-vragen gesteld en het juiste advies gegeven (9 drogisten en 13 apotheken).

Stijgende lijn voortzetten

Marten Hummel, directeur Centraal Bureau Drogisterijbedrijven: "Ruim driekwart van de drogisterijen heeft de kassacheck toegepast. Een duidelijke verbetering t.o.v. het vorige onderzoek, toen het percentage rond de 50% lag. Er is hieraan de afgelopen tijd hard gewerkt en we willen deze stijgende lijn voortzetten. De kassacheck is een onmisbare eerste stap naar het juiste advies, omdat het de klant uitnodigt om vragen te stellen, met informatie te komen en het adviesgesprek in te gaan."

Verbetering van advies

Hummel: In hoeverre de mystery shopper de ruimte heeft geboden voor een natuurlijk verloop van het adviesgesprek, is niet duidelijk, omdat hij bewust vaag is gebleven in de informatie die hij gaf. Hoe dan ook is het stellen van de relevante adviesvragen bij drogisterijen (en apotheken) nog voor verbetering vatbaar. We gaan hieraan werken en nemen met het oog hierop graag kennis van het volledige onderzoeksrapport om te bekijken op welke punten verbetering mogelijk is."

Meer artikelen

Default 120x600
Algemeen
Schrijf u in voor de nieuwsbrief